Convertere

Skrypt rozmowy telefonicznej z klientem (obsługa klienta) — v2

Dla kogo jest ten dokument: dla NOWEJ osoby w recepcji Convertere (rejestratora), która pierwszy raz odbiera telefon od osoby dzwoniącej. Dokument nie zakłada żadnej wiedzy o firmie ani o tym, jak prowadzić rozmowę. Czytaj go po kolei — każdy krok ma dosłowny zwrot do powiedzenia.

Cel rozmowy: KWALIFIKACJA, a nie sprzedaż. Najpierw dowiadujemy się, kto dzwoni i czego potrzebuje. Ofertę podajemy DOPIERO po czterech pytaniach kwalifikujących. Nie sprzedajemy przez telefon — po rozmowie wysyłamy SMS z ofertą, a klient spokojnie się z nią zapoznaje.

Zasada nadrzędna: NIE podawaj ceny na pierwsze pytanie. Jeśli ktoś dzwoni i od razu pyta „ile kosztuje godzina normobarii” — najpierw zadaj 4 pytania (sekcja 4), a cenę podaj dopiero w sekcji 6.

1. Po co jest ten dokument i jak go używać

Ta instrukcja zastępuje „pytanie szefa przy każdej rozmowie”. Rejestracja to funkcja, nie osoba — zasady działają lepiej niż pamięć.

Jak korzystać:

  1. Wydrukuj strony 1–2 (sekcje 3 i 4) i połóż przy telefonie. To jest to, co masz przed oczami w czasie rozmowy.
  2. Sekcja 9 to ściąga — cennik, adres, godziny, sesje, checklista. Siegaj po nią, gdy klient o coś pyta.
  3. Zwroty w cudzysłowie to gotowe zdania — możesz je przeczytać dosłownie. Nie musisz nic wymyślać.
  4. Gdy czegoś nie ma w tym dokumencie, powiedz: „Sprawdzę to i oddzwonię / prześlę SMS” i zapisz pytanie. Nie zgaduj.
  5. Po każdej rozmowie robisz sekcję 8 (zapis, SMS, call-back). Bez tego rozmowa się „nie liczy”.

Zanim odbierzesz telefon: zapisz przy sobie kartkę i długopis (albo otwórz notatnik). Będziesz notować odpowiedzi na 4 pytania i numer telefonu dzwoniącego.

2. Zasada nadrzędna: pytaj, zanim podasz cenę

Najczęstszy scenariusz: klient dzwoni i szybko chce znać cenę. Jeśli od razu podasz cenę, tracisz kontrolę nad rozmową i szansę na dopasowanie oferty.

Cel rozmowy = kwalifikacja. Kwalifikacja to odpowiedź na 4 pytania (sekcja 4). Dopiero gdy je znasz:

Trzy zdania, które musisz zapamiętać:

  1. „Zanim podam szczegóły, dopytam o 2–3 rzeczy, żeby dopasować ofertę do Pana/Pani sytuacji.”
  2. „Cena zależy od tego, co dokładnie jest potrzebne — dlatego najpierw zadam kilka pytań.”
  3. „Ofertę wyślę SMS-em, żeby Pan/Pani spokojnie przejrzał/-ęła szczegóły bez presji.”

Nigdy nie zaczynaj od ceny i nigdy nie przepraszaj za cenę.

3. Schemat rozmowy krok po kroku (0:00–3:00)

CzasKrokCo mówisz / co robisz
0:00–0:10Powitanie„Convertere Żory, dzień dobry, [twoje imię], słucham.”
0:10–0:30Otwarcie„W czym mogę pomóc?” — i słuchaj do końca, nie przerywaj.
0:30–2:00Cztery pytania kwalifikująceZadaj 4 pytania z sekcji 4, po kolei. Zapisuj odpowiedzi.
2:00–2:15Rozpoznanie nowy/stałyUstal, czy dzwoni klient nowy czy stały (sekcja 5).
2:15–2:45Dopiero teraz ofertaZapowiedz SMS z ofertą dopasowaną do odpowiedzi (sekcja 6).
2:45–3:00ZamknięciePotwierdź numer telefonu i obiecaj SMS. „Wiadomość wyślę w ciągu kilku minut. Do usłyszenia!”

Po odłożeniu słuchawki: sekcja 8 (status leada, SMS, ewentualny call-back).

Uwaga: to rama, nie sztywne 3 minuty. Jeśli klient mówi dużo — słuchaj. Ale zawsze zbierz wszystkie 4 odpowiedzi, zanim przejdziesz do oferty.

4. Cztery pytania kwalifikujące (ze zwrotami i ścieżkami odpowiedzi)

Zadaj je w tej kolejności. Jeśli klient sam już na coś odpowiedział — nie pytaj ponownie, tylko potwierdź („Rozumiem, czyli…”).

Pytanie 1. Skąd o nas wiesz?

„Zanim przejdę do szczegółów — skąd Pan/Pani o nas wie? Polecenie od kogoś, Google, Facebook, lekarz albo fizjoterapeuta?”

Zawsze zapisz źródło dosłownie („od lekarza X”, „córka poleciła”, „z Facebooka”). To 5 sekund, a decyduje o tym, komu należy się prowizja partnerska i która reklama działa.

OdpowiedźCo dalej
Polecenie / lekarz / fizjoterapeutaZapisz, od kogo dokładnie. To ciepły kontakt — potwierdź: „To bardzo dobre źródło — proszę o imię i nazwisko tej osoby, żeby podziękować.”
Google / Facebook / internetZapisz kanał. Przejdź do pytania 2.
Voucher od lekarza / fizjoterapeutyZapisz, od kogo voucher (rozliczenie prowizji). „Z voucherem jest taniej o 80 zł — wspomnę o tym w SMS-ie.”
Nie pamięta„Nic nie szkodzi. Przejdźmy dalej.”

Pytanie 2. Kto chce skorzystać — rozmówca czy ktoś inny?

„Dobrze, a kto miałby skorzystać z zabiegów — Pan/Pani, czy ktoś inny? Na przykład ktoś z rodziny?”

OdpowiedźCo dalej
RozmówcaPrzejdź do pytania 3.
Ktoś inny (np. mama, mąż, dziecko)Zapisz: kto to jest, ile ma lat i czy rozmówca będzie decydentem („Czy to Pan/Pani podejmuje decyzję, czy ktoś z rodziny?”). Poproś o numer telefonu osoby korzystającej — SMS z ofertą najlepiej wysłać do tej osoby lub do opiekuna.
„Jeszcze nie wiem”„Jasne, zapiszę tylko, że to sprawa rodzinna. Wróćmy do tego przy SMS-ie.”

Pamiętaj: decydent to osoba, która podejmuje decyzję. Jeśli dzwoniący nie jest decydentem, nie próbuj sprzedawać „na siłę” — przygotuj SMS z informacjami, który można pokazać drugiej osobie.

Pytanie 3. Gdzie mieszka ta osoba?

„A gdzie Pan/Pani (albo ta osoba) mieszka? Chodzi mi o to, czy dojazd do nas do Żor jest realny.”

OdpowiedźCo dalej
Żory lub okolice„Świetnie, dojazd nie jest problemem.”
Dalsza miejscowość, ale klient deklaruje dojazdUpewnij się, że wizyta (2 h 15 min) mieści się w planie dnia. Zapowiedz, że sesje są też po południu.
Daleko / brak możliwości dojazdu / chce „u siebie”„Rozumiem — nasze zabiegi prowadzimy w naszej lokalizacji w Żorach, nie dojeżdżamy na miejsce. Ale zapiszę to i prześlę SMS z informacjami, żeby Pan/Pani ocenił/-ęła spokojnie.” Nie obiecuj usługi w innym miejscu.

Pytanie 4. Jaka potrzeba — profilaktyka czy problemy zdrowotne?

„I najważniejsze — chodzi o ogólną regenerację i profilaktykę, czy jest jakiś konkretny problem zdrowotny? Jeśli tak, to jaki i od kiedy?”

OdpowiedźŚcieżka
Profilaktyka / regeneracja / zmęczenie / sportowcyŚcieżka REGENERACJA — do oferty idziesz w sekcji 6 (wizyta lub pakiet).
Problemy zdrowotne (po operacji, uraz, rana, ból, rehabilitacja)Ścieżka MEDYCZNA — zapisz: jaki problem, od kiedy, czy jest diagnoza i lekarz prowadzący. Nie umawiaj od razu turnusu — zaproponuj konsultację kwalifikacyjną z lekarzem, który dobierze program.
„Nie wiem / muszę się zastanowić”Potraktuj jak problemy niejasne: „To najbezpieczniej sprawdzić na pierwszej wizycie — zacznijmy od konsultacji kwalifikacyjnej.”

Ważne — czerwone flagi. Jeśli w odpowiedzi na pytanie 4 pojawi się: rozrusznik serca lub inne wszczepione urządzenie elektroniczne, ciąża, niekontrolowane nadciśnienie powyżej 160/100, ostra choroba zakaźna w tym momencie albo aktywna choroba nowotworowa — nie oceniasz tego sama/sam. Mówisz:

„Dziękuję, że Pan/Pani o tym mówi. To jest decyzja lekarza, nie moja. Zapiszę to i umówimy konsultację kwalifikacyjną, na której lekarz wszystko sprawdzi.”

5. Rozpoznanie: nowy czy stały klient

Do tej pory masz już 4 odpowiedzi. Teraz tylko potwierdź, z kim rozmawiasz — to ustawia dalszą rozmowę.

A) Klient NOWY

Sygnały: „dzwonię pierwszy raz”, „znalazłem Państwa w internecie”, nie ma historii w naszym kalendarzu/CRM, nie wie, jak u nas jest.

„Rozumiem, że to Pana/Pani pierwsza rozmowa z nami. W takim razie powiem krótko, jak to u nas wygląda — a szczegóły wyślę SMS-em.”

Ścieżka: 4 pytania → zapowiedź SMS z pełną ofertą → zapis na termin.

B) Klient STAŁY (powracający)

Sygnały: „byłem/byłam już u Państwa”, „kończę pakiet”, „chcę wykupić kolejny turnus”, zna lokalizację i przebieg wizyty.

„A, to Pan/Pani już u nas był/-a — dziękuję, że Pan/Pani wraca! To dla nas najlepsza rekomendacja.”

Ścieżka: nie powtarzaj pytań, na które klient już odpowiedział. Potwierdź tylko:

  1. Kiedy była ostatnia wizyta / czy pakiet jest wykorzystany,
  2. Czy potrzeba się zmieniła (to samo czy coś nowego),
  3. Jakie ma oczekiwania na kolejny krok (kolejna wizyta czy turnus).

„Chcę tylko potwierdzić: kontynuujemy to samo, czy pojawiło się coś nowego od ostatniej wizyty?”

Dla stałego klienta zaproponuj kontynuację i zapis terminu. Nie „sprzedawaj” od nowa tego, co już zna.

C) Klient z voucherem lub od lekarza

„Cieszę się! Od kogo dokładnie Pan/Pani otrzymał/-ęła voucher?” — zapisz nazwisko partnera.

6. Dopiero teraz podajemy ofertę (dopasowanie do odpowiedzi)

Moment przejścia: po 4 pytaniach i rozpoznaniu nowy/stały. Oferta jest ZAWSZE zapowiedziana jako SMS, chyba że klient wyraźnie prosi o najważniejsze informacje już teraz.

„Proszę pamiętać, że z voucherem jest taniej o 80 zł — uwzględnię to w SMS-ie.”

„Mam już wszystko, co potrzebne. Teraz powiem, co pasuje do Pana/Pani sytuacji, a pełne szczegóły — program, terminy i cenę — wyślę SMS-em, żeby Pan/Pani spokojnie przejrzał/-ęła bez presji.”

Ścieżka REGENERACJA (profilaktyka, zmęczenie, sport)

  1. Opis wizyty (zawsze tak samo):

> „U nas na jednej wizycie są 3 zabiegi: komora normobaryczna 90 minut, inhalacja wodorem 30 minut i PEMF 20 minut — wszystko jedno po drugim, razem 2 godziny 15 minut. Trzy terapie w jednej wizycie.”

  1. Propozycja — kolejność mówienia o turnusie ZAWSZE ta sama (6 wizyt → 18 zabiegów → 3 zabiegi i 2 h 15 min → cena na końcu):

> „Najlepsze efekty daje turnus regeneracyjny: 6 wizyt, od poniedziałku do soboty. W turnusie jest aż 18 zabiegów, a jedna wizyta to 3 zabiegi i trwa 2 godziny 15 minut. Cały turnus kosztuje 1 560 zł.”

  1. Wariant dla niepewnych:

> „Może zaczniemy od jednej wizyty próbnej? Zobaczy Pan/Pani, jak działa i jak się Pan/Pani czuje po zabiegach.”

  1. Zapowiedz SMS:

> „Wyślę Panu/Pani SMS-em szczegóły: ile i kiedy, jak się przygotować, cenę z pakietem i jak zapisać się na termin. Nie musi Pan/Pani decydować od razu.”

Ścieżka MEDYCZNA (problemy zdrowotne, po operacji, uraz, rana)

  1. Nie proponuj turnusu samodzielnie. Powiedz:

> „Przy takiej sytuacji najpierw powinien wypowiedzieć się lekarz — dobierzemy program na konsultacji kwalifikacyjnej.”

  1. Zapowiedz SMS + konsultację:

> „Wyślę SMS-em informacje o naszych programach regeneracyjnych i zaproponuję termin konsultacji kwalifikacyjnej. Program i liczbę turnusów ustala lekarz.”

  1. Zapisz: problem, od kiedy, czy jest diagnoza, czy jest lekarz prowadzący, czy są leki/wszczepione urządzenia (pytanie 4).

Ścieżka VOUCHER

Nie podawaj ostatecznej decyzji medycznej i nie obiecuj efektów. Twoja rola: zebrać informacje i przekazać dalej.

7. Obiekcje i zwroty

„Ile kosztuje godzina normobarii?” (najczęstsze)

Nie podawaj ceny od razu. Wróć do kwalifikacji:

„Rozumiem, że zależy Panu/Pani na konkretach — podam je za chwilę. Żeby cena była sensowna, dopytam najpierw o 2–3 rzeczy: skąd o nas wiesz, kto ma skorzystać, gdzie mieszka i jaka jest potrzeba. Zajmie to minutę.”

Po 4 pytaniach: jeśli klient rzeczywiście chce tylko pojedynczy zabieg, powiedz:

„Pojedyncza normobaria to 160 zł za 90 minut. Ale najczęściej klienci wybierają wizytę z trzema zabiegami (320 zł) albo pakiet — w pakiecie jedna wizyta wychodzi 260 zł. Szczegóły wyślę SMS-em.”

„Muszę pomyśleć”

„Jasne, to ważna decyzja. Wyślę Panu/Pani SMS z ofertą — proszę spokojnie przejrzeć. Kiedy mogę się odezwać: za 3 dni czy w przyszłym tygodniu?”

Zapisz datę call-backu. Nie kończ rozmowy bez ustalonego kontaktu.

„To drogie”

„Rozumiem. Dlatego nic nie trzeba decydować od razu — ofertę wyślę SMS-em, a w pakiecie jedna wizyta wychodzi 260 zł zamiast 320 zł. Można też zacząć od jednej wizyty próbnej.”

Nie negocjuj ceny i nie przepraszaj za nią.

„Czy to działa?”

Bez obietnic medycznych:

„To wsparcie procesów regeneracji — ocena należy do lekarza. Efekty najlepiej widać po serii wizyt, dlatego proponujemy turnus.”

„Nie mam czasu”

„Rozumiem. Jedna wizyta to 2 godziny 15 minut, a sesje mamy w ciągu dnia i po południu: 10:00 jest zawsze, 16:00 najczęściej, 18:00 czasem. Wyślę SMS-em terminy — wybierze Pan/Pani dogodny.”

„Czy refunduje to NFZ?”

„Jesteśmy placówką prywatną — nie refundujemy z NFZ.”

„Czy dostanę rabat?”

„Nie decyduję o rabatach. Mam pakiet, w którym jedna wizyta wychodzi taniej niż pojedynczo — szczegóły w SMS-ie.”

„Chcę zacząć od jednego zabiegu, nie z pakietu”

„Można. Pojedyncze zabiegi też realizujemy. Ale przy serii wizyt efekt regeneracji kumuluje się — dlatego zaproponuję w SMS-ie oba warianty.”

Klient niezdecydowany / chce zarezerwować bez decyzji

„Może Pan/Pani wpłacić zaliczkę 100 zł i zdecydować później.”

8. Co zrobić po rozmowie (status leada, SMS, call-back)

Rób to maksymalnie 2 minuty po odłożeniu słuchawki.

Krok 1. Zapisz w notatniku (pola obowiązkowe)

  1. Imię i nazwisko (kto dzwonił + kto ma skorzystać, jeśli ktoś inny),
  2. Numer telefonu (potwierdzony — powtórz na głos: „Potwierdzam numer: …”),
  3. Źródło (dosłownie — skąd o nas wie),
  4. Gdzie mieszka osoba korzystająca,
  5. Potrzeba: profilaktyka czy problem zdrowotny (jeśli problem — jaki i od kiedy),
  6. Flaga medyczna (rozrusznik/ciąża/nadciśnienie/choroba zakaźna/nowotwór) — jeśli była,
  7. Nowy czy stały klient,
  8. Ustalony następny krok (SMS / call-back / konsultacja).

Krok 2. Ustal status leada

StatusKiedy go nadajeszNastępny krok
HOT — gotowy na ofertęCel jasny + brak czerwonych flag + chce zacząć w ciągu 2–4 tygodni + decyduje sam/-aSMS z ofertą + propozycja terminu (jak najszybciej)
WARM (przyszły)Chce zacząć za 1–3 miesiące albo decyzję podejmuje z bliskimiSMS informacyjny + call-back w ustalonym dniu
NURTURE (uczy się)Brak jasnego celu, „muszę pomyśleć”SMS informacyjny + propozycja pierwszej wizyty/konsultacji
MED (konsultacja lekarska)Czerwona flaga medyczna albo niejasne wskazanieUmów konsultację kwalifikacyjną; ofertę dopiero po lekarzu
FUTURE (odłóż)Ostra faza choroby, brak możliwości dojazduWpisz datę call-backu, bez SMS-a z ofertą

Status i powód zapisz razem (np. „HOT, bo termin za 2 tyg.”).

Krok 3. Wyślij SMS z ofertą

Wyślij w ciągu kilku minut po rozmowie, gdy kontakt jest świeży. Zawsze: dopasowany program, pierwsza wizyta za darmo, numer do zapisu 660 987 499.

Dzień dobry, [Imię]! Dziękujemy za rozmowę. Oto szczegóły dopasowane do Pana/Pani sytuacji:

[nazwa programu / wizyta] — [szczegóły].

🎁 Pierwsza wizyta za darmo — 3 zabiegi na start, bez zobowiązań.

💳 Z voucherem: taniej o 80 zł.

📞 Zapis na termin: 660 987 499.

Dodatkowe zasady SMS-a:

Krok 4. Call-back

Jeśli klient prosił o oddzwonienie albo status to WARM/NURTURE/FUTURE — wpisz datę i godzinę do kalendarza. „Odezwiemy się” to za mało; zawsze konkretna data.

9. Ściąga: cennik / adres / godziny / sesje + checklista

Adres i kontakt

Sesje

Cennik (źródło prawdy: v2-rejestracja-convertere-samodzielna.md)

WariantCenaCo obejmuje
Wizyta jednorazowa320 zł3 zabiegi: normobaria 160 + wodor 80 + PEMF 80
Pakiet Regeneracja x61 560 zł6 wizyt = 18 zabiegów (ważność 1 miesiąc), 260 zł za wizytę (oszczędność 60 zł)
Pakiet Regeneracja x122 960 zł12 wizyt = 36 zabiegów (ważność 3 miesiące), 245 zł za wizytę (oszczędność 75 zł)

Turnus regeneracyjny = 6 wizyt, poniedziałek–sobota. W turnusie 18 zabiegów. 1 wizyta = 3 zabiegi, 2 h 15 min. Koszt: 1 560 zł.

Ceny jednostkowe (gdy klient pyta o pojedyncze zabiegi):

Dodatkowo: zaliczka 100 zł (gdy klient niezdecydowany); z voucherem taniej o 80 zł.

Checklista po każdej rozmowie

10. Zasady złotej rozmowy

  1. Kwalifikacja przed ofertą — najpierw 4 pytania, potem cena.
  2. Rozmowa kwalifikuje, SMS sprzedaje — nie domykaj sprzedaży przez telefon; daj czas na zapoznanie się.
  3. Słuchaj do końca, nie przerywaj — klient sam powie, czego potrzebuje.
  4. Zero nacisku i zero obietnic — żadnego „to leczy / przyspiesza / usuwa ból”.
  5. Za każdą flagą medyczną stoi lekarz — twoja rola to zebrać informacje i przekazać dalej.
  6. Nie przepraszaj za cenę — pakiet to niższa cena za wizytę, nie „wydatek”.
  7. Zawsze kończ konkretem — SMS o określonej treści albo data call-backu; nigdy „odezwiemy się”.
  8. Zawsze zapisuj źródło — bez tego nie ma rozliczenia partnerów ani pomiaru reklam.

11. Ograniczenia prawne (brak obietnic medycznych)

12. Źródła (pliki)

13. Linki (URL)

Dokument operacyjny dla zespołu Convertere — recepcja/rejestracja. Wersja 2.0, wrzesień 2026.

Zmiany v2 względem v1: (1) obsługa klienta nowego ORAZ stałego (rozpoznanie w 1. minucie, dwie ścieżki); (2) cel rozmowy = kwalifikacja, nie sprzedaż; (3) 4 pytania kwalifikujące przed każdą ceną; (4) oferta podawana dopiero po kwalifikacji, z podziałem profilaktyka / problem zdrowotny; (5) rozszerzona obsługa obiekcji („ile kosztuje 1 h normobarii”, „to drogie”, „czy to działa”, „nie mam czasu”); (6) ściąga dla nowej osoby + statusy leada i szablony SMS.